Слегка колебался, стоит ли писать об этом еще – ведь тема известная, по ней сказано уже много толкового. Однако поискал и не обнаружил прямых повторов с тем, что хочу сказать.
В основном пишут о правилах вежливости, вроде:
- Голосовые сообщения использовать неэтично.
- Имена собеседников надо помнить.
- Звук у телефона следует выключать.
- Грамотность и хороший стиль важны.
- Ругать лучше за кадром, а хвалить публично и т.д.
Так много очевидных правил, писаных и переписанных. Возможно, проблема как раз в изобилии рекомендаций. Ими пестрят внутренние распорядки, регламенты. Еще больше перечислено в брендбуках, ToV (tone of voice) для рекламы, SMM. Кроме того, каждый сам мысленно держит в уме список из сотни табу и ограничений.
В результате сбивается фокусировка с главного. Теряется смысл этикета. Ради чего он? Чтобы что?
Зачем нужен этикет
Изначально это был статусный инструмент. Способ подчеркнуть высокое происхождение, звания и чины. Эдакий прикладной снобизм, но полезный, не пустого бахвальства ради. Чтобы никто не сомневался в должности и полномочиях.
Поборники этикета и все его участники составляли особое сообщество. Как пел Владимир Высоцкий: «В наш тесный круг не каждый попадал».
Время шло, закрытых клубов становилось все больше. Сегодня к элите относятся известные спортсмены, актеры, певцы, блогеры – кого там только нет. В том числе предприниматели, конечно.
Парадокс в том, что многие отрасли очень сильно модернизировали формализованное общение. Врачи, например. Или «айтишники», из более свежих профессиональных диаспор. Но не предприниматели.
Деловой этикет почему-то пытаются копировать с архаичного великосветского и праздного (!) общества. Он изобилует нормами салонного общения, вроде:
- Сначала представьтесь.
- Еще лучше – если вас порекомендуют общие знакомые.
- Уделите внимание «small talk» из общих фраз.
- Будьте позитивны.
- Интересуйтесь собеседником как личностью.
Можно подумать, что обсуждаются не проблемы с финансированием или сорванные сроки, а то, как джентльменам в смокингах развлекать дам в кринолинах. Кругом сады, павлины, а после коктейлей пройдемте в летний сад, господа, там будет выступление комедиантов из уездного театра.
Что изменилось
Регламенты и распорядки компаний пишутся за безмятежные периоды, в течение которых подразумевается, что все хорошо, тихо и неторопливо. Шуршат регулярные процессы, нечеловечески вежливые роботы сортируют обращения через сито меню и скриптов.
Это и есть тот белый шум, который создает иллюзию, будто деловой этикет однороден, универсален и всеобъемлющ. Но если приглядеться, то нет.
Бывают ситуации, когда звонок на выходных, поздно вечером или ночью очень даже уместен. Иногда после деликатного вопроса, а в совсем форс-мажорных случаях – с пинка по громкой связи. Потому что надо.
Настоящий деловой слог отрывист, даже резок и груб. Без долгих вступлений, сразу по существу. И не потому что в состоянии аффекта нет времени и сил на расшаркивания. Просто контекст важнее.
Контекст
Уместность тех или иных поступков (в том числе общения) — производная от конкретной ситуации. К сожалению, как раз контекст часто упускают из виду.
Одни и те же сообщения могут приводить к абсолютно разным реакциям, вплоть до противоположных. Причем с одними и теми же собеседниками, по точно таким же темам. Потому что есть разница:
- Занят сейчас человек или нет.
- Выспался он или нет.
- Ему предстоит что-то срочное, стрессовое или нет.
- Рядом кто-то находится (и кто именно) или нет.
- Он получил деньги сегодня или месяц назад.
- Вечером у него свидание или визит к стоматологу.
Личных триггеров в обе-три стороны у каждого наберется целая охапка.
Нет никаких причин шлифовать свои заготовленные фразы и улыбочки без понимания того, с кем именно вы сейчас говорите. С Джекилом или Хайдом, Брюсом Беннером или Халком, Янусом Полуэктовичем Невструевым или Янусом Полуэктовичем Беспощадным.
Бывает, что и вовсе говорить не стоит. Не вовремя — значит, что для беседы не мало времени, а что она критично неуместна.
Дежурная мантра «Вам сейчас удобно говорить?» не поможет. Вежливость слишком глубоко въелась, редко кто способен искренне оборвать: «Ой, давай-ка не сейчас!». Скорее всего, выслушают, а точнее, переждут лишние звуки, думая о чем-то своем. С почтой и сообщениями в мессенджерах еще проще. Все же ставят лайки без просмотров? Входящие отработаны, а что там было – вообще не важно.
Вот почему стоит уделять внимание подготовке.
Подготовка
Считается, что это часть работы продавцов. Но правда в том, что к любой коммуникации сложнее дежурных «привет–пока» тоже надо готовиться. С помощью CRM, агентурных данных от общих знакомых, по открытым источникам, как угодно. И насколько получится.
Главное, чтобы декларируемый искренний интерес и правда был в наличии. До того как собеседник узнает о вашем намерении связаться с ним.
Крайне полезно:
- Помнить, что этот человек говорил раньше. Знать его интересы, вкусы, антипатии. Чтобы словно в дорогом заведении можно было осведомиться «Вам как обычно?».
- Быть в курсе задач по проекту, статусам доставки, рекламациям, просьбам и ходу их выполнения. Неважно, имеет это к вам прямое отношение или нет! Даже лучше, если вы заглянули чуть дальше, именно это создает эмпатию и отношения.
- Хотя бы не игнорируйте прямые подсказки в ходе разговора. Если человек что-то упомянул, значит, для него это важно. Любые мелочи и детали на вес золота. Они могут казаться незначительными, не иметь отношения к той теме, на которую вы нацелены. Но все взаимосвязано, нет изолированных вопросов.
Поэтому в идеале нужна планомерная, а со временем машинальная и фоновая подготовка к беседам. В несколько потоков:
- Накопление всех полезных данных «самотеком», суть записи в CRM. Можно не в учетке, а хотя бы просто запоминать. Когда последний раз общались, по какой теме, в каком настроении.
- Активный поиск накануне разговора. Узнать, послушать, посмотреть. Недолго, без досье на 10 страниц. Просто узнать, жив-здоров ли, где и чем сейчас занимается, как там в целом обстановка.
- Внимательно слушать, как и что именно собеседник отвечает.
Ничего сложного, зато как сильно повышается качество коммуникации! Более того, она перестает быть «коммуникацией», превращается в общение.
Нюансы
Есть важные мелочи, которые легко выяснить в ходе подготовки и потом использовать. Среди них особое место занимают нюансы, которые отличаются повышенной важностью для контрагента. Например:
- Кто-то всей душой ненавидит созвоны. Неважно, по какому поводу, где и когда. Лишь бы их не было.
- Есть такие, кто, наоборот, хочет созвониться. Просто другой тип личности.
- Помимо часов, есть еще и дни. В том числе праздничные. Они тоже могут не совпадать, хотя бы за счет распределенной географии. Вдобавок – личные даты.
- Одни не переносят грубости. Их не вдохновят и, вероятно, шокируют леди с лексиконом грузчиков.
- Другие ценят четкий информативный слог. Их подбешивают вежливые предисловия, они ждут, пока прозвучит главный месседж.
Кстати, о конкретике в общении. Удивительно, что ее тоже логично отнести к нюансам, чуть ли не к экзотике. Тогда как это должны были быть самые что ни на есть аксиомы:
- Писать информативные темы писем. А потом придерживаться их!
- Не разбивать речь в мессенджере на десятки отрывистых реплик по паре слов. Напишите сразу все. Начиная с приветствия, цель сообщения, подробности, вопрос или вывод. Чтобы человек один раз дернулся на входящий, а не сидел парализованный 5-10 минут, нервным тиком отмечая очередную порцию.
- На любом канале связи следовать определенной теме разговора. Структурировать его, чтобы резюме встречи можно было получить простым конспектом.
- Делать эти резюме, присылать их потом после созвонов, конференций, даже после чата в телеге или встречи в коридоре.
Да, и помогайте адресатам со всем, что вы им отправляете:
- Необычный формат файла? Вот онлайн-сервис, где это чудо можно открыть и посмотреть.
- Длинное видео? Вот ключевые тезисы, раскадровка с секундомером и ссылки на блоки.
- Большое фото? Вот превью, ссылка для скачивания полного размера.
- Запутанный документ? Вот аналитическая выжимка с цитатами.
От таких «мелочей» зависит слишком многое, чтобы ими пренебрегать.
В конечном счете, цель общения должна быть как у бизнеса, как у любой деятельности. Не краткосрочный результат, а стратегический. LTV, life time value. Если исходить из таких предпосылок, довольно быстро вам начнут отвечать взаимностью.
Будут отвечать более лично, подробно и живо. А главное, так формируется доверие.
Доверие
Как и многое другое, это медаль с двумя сторонами. Конечно, приятно и выгодно, когда доверяют. Но нужно соответствовать.
Безо всяких NDA ничего никогда нельзя выносить в публичное пространство. Точнее, нельзя расширять круг посвященных без согласования.
- Личная беседа как Лас Вегас – все остается между вами. Нельзя ничего скринить, цитировать, пересказывать. Без прямого вопроса и однозначного разрешения это недопустимо.
- Но и при большом количестве участников правило полностью сохраняется! Все равно нельзя ничего вытаскивать «наружу». Из проектной группы в корпоративный чат. С уровня отдела в подразделение. Из компании партнерам.
Честного человека не нужно через слово переспрашивать, будет ли он сохранять конфиденциальность. Разумеется! Всегда.
С другой стороны, поскольку буквальное следование этому пункту иногда создает щекотливые и сложные ситуации, у него есть продолжение. Можно открыто и прямо сказать собеседнику, что по таким-то причинам вам придется дать ход полученной информации.
- Например, вы, конечно, скажете о проблеме в продукте и займетесь ее устранением.
- Если кто-то из сотрудников хамит клиентам, ворует, берет «откаты» — такое нельзя спускать на тормозах.
- Конкуренты задумали нечто масштабное и угрожающее… тут сложнее, вопрос инсайдерства в сигнале. Журналисты говорят, что иногда лучше не знать из одного источника, чтобы сохранить руки развязанными и опубликовать потом из другого.
Так или иначе, нужно следовать кодексу чести. Не всегда удобно, зато устраняет мелкую суету и позволяет наращивать репутацию.
Адекватность
В качестве резюме скажу, что обобщающий принцип по деловому этикету заключается в адекватности.
Нужно обращаться вовремя, к правильному неслучайному человеку. Знать и понимать его, во всяком случае стремиться к этому. Выражаться ясно, четко. По возможности и взаимной симпатии говорить или писать ярко. Предоставлять информацию в удобном виде. Обсуждать вопросы без рыскания по темам. Учитывать интересы партнера по общению, и не подводить его.
Еще лучше помогать. Предложить отзыв, несекретную дополнительную информацию, порекомендовать, подсказать как сделать лучше (если вы правда в этом разбираетесь). То есть действовать по-партнерски.
А голосовые или текстовые, смайлики или эмодзи, до 18:00 или после и прочие условности — откровенные мелочи. Они не спасут, ничему толком не помогут. Лучше концентрироваться на главном.
Читайте также:
Мы о вежливом обращении в русском языке - или о единственном / множественном числе? Это о разном.
И я бы предложил различать английский для своих, который иностранец не поймет, некий английский язык, существующий в учебниках, BBC English как один из эталонов и все остальные варианты.
Было бы неплохо. А кто их будет воспитывать?
Вот-вот! И я про это же!
Или уходи от токсичного к нетоксичному. А если их, нетоксичных, нет, так может их и в прирде не существует?
Евгений Равич, что значит английский для своих, который иностранец не поймёт? В Вашей семье "русский для своих" сильно отличается от того, который в учебниках преподают? В моей - нет, мы говорим и пишем на понятном для иностранцев языке. Нас иностранцы поймут.
У них английский "для своих" тоже понятен иностранцам, если это не какой-нибудь редкий жаргон, сленг или, вообще, арго для непосвященных. Существует formal English - деловой английский и informal English - разговорный английский. Обучают так, чтобы люди понимали и тот, и другой. Разные диалекты тоже никто не отменял, но всему можно научиться в нашем-то мире технологий.
Воспитывать новое поколение руководителей, желательно, на мой взгляд, со школьной скамьи. У нас же в школах появились инженерные классы, информационно-экономические, авиастроительные и т.д. На мой взгляд, не мешало бы внедрить предмет - основы предпринимательства+ бизнес английский для школьников. На всё это нужна воля правительства.
Не может быть! Это всё меняет - я сражён. Но если бы Вы не были столь зациклены на своей правоте, то подумали бы мою мысль немного глубже. И поняли, что из английского языка пришёл сам подход - только одно обращение. И в России людям показалось вернее сделать им не "вы" а "ты". Культура другая.
Это ВЫ участнице с которой я полемизировал расскажите - её фраза, не моя
<<Екатерина Крылова пишет:>>
Сейчас становится модным, во-первых, обращаться к незнакомым людям на ты
Лично я не позволяю незнакомым людям перехрдить со мной на ты. Но не я законодатель мод в современном деловом этикете
Зачем он там, особенно сегодня?)))
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------
Поумничать я кстати тоже могу
Слово thou (транскрипция [ðaʊ]) ранее являлось местоимением второго лица единственного числа в английском языке - «ты». Впоследствии было вытеснено местоимением второго лица множественного числа you, в силу повсеместного обращения на «вы» (известна шутка, что англичанин обращается на «вы» даже к своей собаке). По сей день форма thou сохранялась в религиозных текстах для обращения к Господу, ныне редко употребляемой, хотя достаточно часто встречается в разговоре на севере Англии и Шотландии, а также кое-где в США. Стоит в именительном падеже, косвенный падеж thee, притяжательная форма thy или thine. Практически все глаголы, относящиеся к thou, имеют окончание -st и -est, например thou goest (ты идешь). В Англии начала XI — середины XV века слово thou иногда сокращалось подставлением небольшой буквы u над буквой англосаксонского алфавита Þ
Именно то, что я сказал. Другая лексика. Другие значения привычных слов. Строение фразы. Отсылки и цитаты, которые иностранцам ни о чём не говорят. Шутки, над которыми иностранцы не будут смеяться.
Конечно. Язык живёт не в учебниках - и одновременно во многих вариантах . Кстати, какие учебники для взрослых Вам нравятся?
Возможно. Вопрос в том, что именно они поймут.
У них - это у кого именно?
Вы представляете количество вариантов того, что Вы назвали informal English (о прочих вариантах даже не говорю)? И технологии тут не помогут. В языковой среде нужно жить. слушать, пробовать на вкус и понимать оттенки происходящего. И песни Фрэнка Синатры отличаются от кантри, панка, рэпа или шведского английского для песен на экспорт.
В моём вопросе было слово "кто".
И зачем учить будущих музыкантов, сталеваров или агрономов основам предпринимательства. Это не предмет, обязательный для всех и каждого. Захотят - сами узнают. Попозже. А пока выучат математику и литературу..
Анатолий Курочкин, я думаю, что выгорающие работники должны сами себя, как Мюнхаузен, вытащить из болота и сделаться руководителями нового поколения. Не думаю, что кто-то другой будет ими заниматься.
Марат Бисенгалией, в ответ на Ваш вопрос: Зачем он там, особенно сегодня?))) отвечаю:
Английский язык ещё долгие годы будет лидирующим языком международного общения, а англо-саксонский менеджмент - лидирующей моделью менеджмента во всём мире. (Я согласна, конечно, с Кедми, что сейчас мы наблюдаем деградацию европейских элит, но учебники всё ещё учат умным и правильным вещам).
Изучение делового английского происходит через прочтение, прослушивание и написание большого количество текстов соответствующей тематики и т.д. Таким образом, учащийся изучает деловой английский (который с этикетом и этикой неразрывно связан), прокачивает деловой русский и получает определенный уровень осведомленности на бизнес темы. Скажу Вам по секрету - это очень полезная информация.( Мне, например, очень жаль, что в школе ни с моим поколением, ни с поколением моих детей не обсуждались подобные темы. Мы бы принесли пользу себе и обществу намного раньше).
Нашей стране нужно развиваться, думаю, что перенимать лучшее как и у врагов, так и у друзей лишним никогда не будет.
Как известно, Мюнхаузен врал, сочинял, фантазировал. Он в соответствии с физ законами не мог вытащить себя из болота, тем более вместе с лошадью. Руководители нового поколения появляются сами,это процесс естесственный. Вы вкладываете в это понятие какой-то свой смысл. Что вы от них ожидаете? Руководители старого поколения создали автомобильную промышленность, авиацию, атомную бомбу, интеренет и тд и тп.
Чего вы ожидаете от так называемых "руководителей нового поколения"?
Почему вы хотите из неких "выгорающих работников" сделать руководителей нового поколения? В чём ценность их потенциала, на ваш взгляд?
"Выгорание" - выдумка бездельников. Оправдание неоправдываемого. Модное тусовочное словечко. Офис-выгорание-Турция-офис-выгорание-Турция. Вот и все интересы выгорающих.
А у вас странное обращение к собеседнику.))))
Так обычно нейросети отвечают.
Чушь полная. От понятия "выгорающего " сотрудника, до фантазий, что они сами себя подготовят.
Есть и такой? Интересно, как он выглядит.
А еще "медицинский русский", "русский для инженеров" и "русский для сочинителей популярных песен". "Попробуй джага-джага", к примеру.
Предложение: почему бы не добавить "прокачивать ..." к "токсичности" и "выгоранию".