Почему клиентский сервис в России не такой, как на Западе? Почему ценность клиента у нас исчисляется лишь тем, сколько он заплатит сейчас, а не потом. Почему более 80% сотрудников в нашей стране не знают определение сервиса, хотя каждый день его оказывают?
Попробуйте своими словами дать определение клиентского сервиса без помощи Интернета. Так, как понимаете его именно вы?
А теперь посчитайте, сколько в вашем определении существительных, прилагательных и глаголов. Чаще всего слышу в ответ такие фразы: качественное оказание услуги, перечень мер по удовлетворению ожиданий клиента, забота о клиенте и так далее.
А что если я вам скажу, что сервис — это глагол?
Се́рвис (от лат. service — служение; → лат. servio — служить, обслуживать). В английском языке сервис — это глагол. И именно так его и понимают: служить. В России же сервис — это просто существительное. Причем не особо значимое.
Какой от него толк? Кланяйся перед клиентом, выслуживайся на 100%, наступай на свою собственную гордость. Какое понимание — такой и результат. Сервис в нашей стране живет сам по себе, являясь обузой для многих сотрудников и компаний.
Мы слишком гордые, чтобы служить
Ранее я писал в статье «Маркетинг или сервис: что важнее?», что многие компании теряют своих клиентов, потому что просто не умеют донести до них тот самый пятизвездочный сервис. Потому что на это требуется большое количество усилий. А на это, возможно, нет ни времени, ни желания, ни, как результат, финансов.
Я вам задам еще один вопрос: есть ли в вашей компании стандарты сервиса? Я уверен, что многие из вас скажут «Конечно». Тогда зачитайте вслух второй абзац третьей страницы стандартов? О чем там идет речь? Я уверен, это задание будет уже намного сложнее выполнить.
Стандарты сервиса пылятся в шкафах офисов
Возможно, что за последние несколько лет они даже не менялись. Тогда как в таком случае наши сотрудники будут относиться к этим стандартам. Как к ненужным атрибутам своей работы. У каждой компании есть корпоративная культура и ценности, которые должны транслироваться всему персоналу. И одной из главных ценностей каждой компании должен стать клиентский сервис, который необходимо превратить из существительного в глагол.
Не транслируя стандарты сервиса и ценности компании каждому сотруднику мы получаем не клиентский сервис, а воспитание. То, с чем к нам пришел сотрудник при устройстве на работу.
Какое воспитание у ваших сотрудников?
Недавно в «Яндекс Кью» на глаза мне попался интересный вопрос: «Почему консультанты в дорогих магазинах такие высокомерные?». Вроде простой вопрос, но люди им реально задаются. И удивляются тому, как оценивающе на них при входе в бутик посмотрел продавец-консультант.
И тут ответ прост: «Их никто не учил, как надо общаться с клиентами. Они действуют исходя из своего собственного воспитания».
Результат не заставит себя долго ждать: клиенты из таких магазинов будут уходить, выручка будет падать. Но при этом многие руководители во всем будут винить ситуацию на рынке и нехватку денег на рекламу.
Парадокс...
Конечно, я не говорю, что это касается всего бизнеса без исключения. Есть много компаний, которые поняли , «что клиент — это самый большой босс. Он может уволить любого из нас, для этого ему лишь достаточно потратить свои деньги в другом месте». Сэм Уолтон, основатель компании Wal-Mart.
Как заставить стандарты сервиса работать?
- Достать из шкафа существующие стандарты и внимательно их изучить, анализируя все пункты, примеряя их на текущую ситуацию на рынке и в вашей компании.
- Цель каждого пункта — не защитить себя и свой бизнес, а удивить своих клиентов. На практике встречаются очень много антистандартов.
- Добавить все необходимые пошаговые инструкции для каждого отдела, звена или сотрудника, которые работают с клиентами, начиная от скриптов, заканчивая прощанием с клиентом и постсервисным обслуживанием.
- Запланировать программу обучения персонала сервису с учетом существующих стандартов и нововведений, которые вы решили внедрить в ваш бизнес. При этом обучение персонала сервису должно проходить не менее двух раз в год. Одним тренингом мы ситуацию не изменим.
- Теперь сервис начинает превращаться в глагол. Он начинает работать! Все начинают делать шаги в сторону ценности каждого клиента. И наша основная задача контролировать соблюдение всех стандартов сервиса без исключения. Каждый сотрудник должен не только знать, но и применять все стандарты и навыки, полученные на тренингах, причем виртуозно.
Если взять опытного звездного актера и выпустить его на сцену со сценарием, написанным на бумаге, который он первый раз видит. Как он сыграет свою роль? Настоящий профессионал рождается только после долгих часов обучения и практики.
Золотые правила пятизвездочного сервиса
- Идеальное качество ваших услуг или товаров.
- Актуальные стандарты пятизвездочного сервиса.
- Своевременность (весь сервис может рухнуть из-за задержки в обслуживании, доставке или сидении клиента в очереди).
- Отлаженная система работы с жалобами.
В этих четырех пунктах кроется успех любого бизнеса, каждый из которых направлен на удержание каждого клиента и привлечение новых. Ведь кто захочет уйти из компании с пятизвездочным сервисом?
Читайте также:
Во-первых, я уже несколько раз в рамках дискуссии поясняла смысл клиентинга.
Во-вторых, название за темой уже закрепилось и можно просто погуглить.
Или хочется потроллить? Тогда не отказывайте себе ни в чем. :)
Елена,
уверяю Вас, что мой вопрос - не троллинг. Возможно, что он возникает не только у меня. Было бы неплохо, чтобы мы лучше друг друга понимали и говорили об одном и том же, хотя бы примерно.
Есть несколько русских слов, которые относительно недавно начали использоваться в качестве терминов: клиентинг (Clienting) и клиентология (Clientology). Есть и другие варианты, скажем, Consumerology, для которого я русский вариант (заказчикология?) пока не видел. Возможно, что это каждый раз решение переводчика.
У этих терминов разные авторы и истории ввода в обращение. Различается и содержание, которое вкладывается в каждый из вариантов, а также оценки, частью чего эти подходы или методологии являются, и не совпадает ли все это по смыслу с тем, что уже давно используется под другими названиями.
Вы, в частности, согласны с тем, что клиентинг - часть маркетинга. Чей подход или чья методология Вам ближе?
Если следовать базовым принципам:
• превышение клиентских ожиданий;
• установление с клиентами личностного и эмоционального контакта и тесное сотрудничество с ними в сфере совместных интересов;
• разработка и внедрение программ стратегического развития в интересах клиентов, то по сути это маркетинг и ОП в одном лице. Что, в вобщем-то и верно. И, давно уже практикуется в небольших компаниях, где нет или не видят смысла в отдельном отделе маркетинга. Лично для меня это всегда был функционал ОП. Ведь это и подготовка к продаже и сама продажа и пост продажи и дальнейшее сопровождение. Не знал, что это имеет отдельное название, как клиентинг.
И я не знал. И не только клиентинг. Зависит от того, прочитали ли Вы первую книгу на эту тему, следующую или сразу самую последнюю.
Книг-то много, это верно. В инете инф-я, что о клиентинге говорят аж с 80х. Хотя, в области менеджмента, маркетинга и продаж и клиентского сопровождения, вполне разумно, чтобы занималась одна служба, а не несколько. А, с другой стороны, этот клиентинг толком у нас никто и не знает и не слышал. И, это отличная тема для проведения, якобы новаторских, тренингов и обучающих программ, обязательно взрывающих продажи.
У автора плоховато с английским. Конечно, глагол to service существует. Означает "обслуживать" в смысле технического обслуживания машин и механизмов, проводить осмотр и текущий ремонт. Но вообще-то service в английском - это в первую очередь существительное. А обслуживать клиента, служить ему, быть полезным, помогать и много чего ещё - это to serve. Иными словами, зачин у статьи несколько обескураживающий.
Почему более 80% сотрудников в нашей стране не знают определения сервиса, хотя каждый день его оказывают? - удивляется автор. Чему ж тут удивляться? 100% жителей нашей страны получают сервис. И что, сколько из них могут дать осмысленное определение этому понятию? Думаю, и процента не наберётся. Людям не нужны определения. Им нужен сервис. И сотрудникам определения, вообще говоря, ни к чему. Им нужно знать свои обязанности по отношению к клиенту, обладать (и владеть) инструментами, с помощью которых они могут эти обязанности выполнить, и обладать долей врождённой или натренированной эмпатии. А определения оставим консультантам и этим, как их... клиентерам, что ли?
И точно не каждому бизнесу (и уж точно не каждому клиенту) нужен пятизвёздочный сервис. И понятие "платежеспособный спрос" никто не отменял, и представления о прекрасном у клиентов разные. Кому-то надо, чтобы его облизали с головы до ног, а кто-то охотно променяет все комплименты мира на эффективность и скорость обслуживания.
В общем, немного натяжек, чуть-чуть нехитрых манипуляций и щепотка полемического задора - вот и публикация. Поставила бы дизлайк, но есть кое-что, в чём я с автором согласна. Это - в пользе стандартов сервиса (желательно измеримых хотя бы частично) и необходимости доносить их до сотрудников. Я бы только добавила к этому, что в жизни стандарты сервиса задаются все же не на тренингах, сколь угодно регулярных. Они задаются поведением и действиями руководителей бизнеса. Если для них клиент - дойная корова, то что в стандартах ни пиши и сколько тренеров не зови, толку не будет.
Добрый день!
Статья хорошая и нужная, но не хватает подробностей. Возможно, так и было задумано? :)
Тем не менее, продолжу. Самое главное осталось за кадром: если нет стандартов качественного обслуживания - их нужно создать для каждой конкретной компании и внедрить. Как это сделать - это отдельный и важный вопрос, который требует подготовки.
Далее - обучение сотрудников и введение этих стандартов в корп культуру. Ведь при первоклассном сервисе в компании этим стандартам должны соответствовать не только те сотрудники, которые непосредственно общаются с клиентами, а весь персонал.
Затем - спустить весь руководящий персонал на землю, если они сами ещё не спустились. Это значит, что руководители на местах должны быть всегда в гуще событий, чтобы ежесекундно помогать сотрудникам делать клиентов счастливыми. Без этого, поверьте, никуда! Сама этим занимаюсь ежедневно.
Инструкции, скрипты, памятки, база знаний - это хорошо, но сами по себе они ничего не значат или, что ещё хуже, могут принести вред. С сотрудниками это всё нужно прорабатывать хотя бы на первом этапе. Мы, например, пока приучили наших сотрудников пользоваться базой знаний, много сложностей испытали.
Работа с жалобами - тоже отдельная тема, которой нужно уделить особое внимание. Тема, на мой взгляд, сложная, т.к. не все могут/любят досконально разбираться в проблемах, хватаясь за то, что лежит на поверхности - часто обманчивое. И нужно учить сотрудников грамотно формулировать свои мысли, чтобы верно доносить их до клиентов. В разрешении сложных ситуаций это особенно важно.
И т.д. и т.п. :)
А так - ещё раз спасибо, что подняли такую злободневную тему.
Все верно, все красиво, все точно.
Можно все стандарты расписать и детально описать.
А как заставить людей применять все эти стандарты?
Ведь человек, у которого в мозгу нет даже маленькой соты слову "обслуживать и служить", никогда не будет действовать в соответствии со стандартами
Татьяна, добрый день.
"To serve" - это глагол на английском языке. Service - это существительное. Про отношение руководителя к сервису и клиентам согласен.
Вот, живой пример из области сервиса. Цитата из статьи «…наблюдения русского экспата из Германии», опубликованная, по-моему, на этом же портале.
«Говоря о сервисе, в моем представлении, его в Германии нет вообще! Возможно, никогда и не будет! Немцы хороши в другом – производство, инжиниринг, во взаимодействии машин и процессов. Но не людей! Как организован прием гостей в среднем ресторане, в отеле за пределами необходимых улыбок? Не очень! Не ждите, что официант будет подливать вам чай или вино в бокал и следить за каждым вашим жестом! Все очень демократично и без излишеств. Пластиковые столики на тротуаре или вообще стоячие места – абсолютная норма».
И абсолютное непонимание того, как работает, мыслит и чувствует другая культура.
Видите, даже прожив в стране два года, закончив МВА, и имея опыт работы с зарубежными партнерами (как автор), можно не разглядеть, как устроен чужой мир, когда смотришь на него через свои очки.
Сервис, конечно, он есть в Германии, но он другой.
Вот любопытное наблюдение.
Парень лет 30 украинского родом из Киева, переехавший в Германию еще в детстве и говорящий по-русски уже с берлинским акцентом, который нас обслуживал, вел себя абсолютно по-разному.
За 2,5 часа, которые мы там провели, мы успели обсудить с ним все, от политики до его предстоящего на следующей неделе маленького отпуска и вкусов его девушки. Каждый раз проходя мимо, он зависал около нашего столика минут на 5-7. А в конце даже преподнес 2 разных сорта виски от заведения, потому что их надо было обязательно попробовать.
Не думаю, что мы были единственными русскими, которые когда-либо заглядывали в этот ресторан, а он просто соскучился по русской речи. Наших соплеменников в Берлине полно. И место, что называется, на туристической тропе.
Он совсем иначе вел себя с немцами, которые одни за другими подъезжали, кто на машинах, кто на велосипедах – «принялобслужилрасчиталубрал», как того и требует немецкая натура. И попробуй он вести себя с немцами так, как с нами!
Если кому-то из читающих приходилось ездить в немецких такси, тот знает, чем они отличаются от русских. Немецкий таксист звука не промолвит, пока ты его о чем-нибудь не спросишь.
А разве может быть иначе, если одна культура - немецкая ориентирована на достижение целей и задач, то есть на функционал, а другая - русская на отношения, то есть на процесс.Кто ж будет подливать в немецких ресторанах, если задача выполнена, причем с должной, по мнению немцев, тщательностью и качеством. Вам все приготовили, принесли, поставили на стол - вкушайте! Никаких сантиментов и эмоций, лебезения перед клиентом в надежде получить побольше чаевых. Культура не так устроена, вот и все
Вот результаты одного любопытного исследования.
Респонденты из США, Бразилии, Германии и Канады оценивали качество услуг, предоставляемых одним отелем. Это был не просто опрос, а научное исследование, со всеми соответствующими замерами и тестами, положенными в такого рода научных экспериментах.
Для американцев качество в первую очередь определялось отношением к ним «фронт офиса», 31%, и обслуживающего персонала 24%. В социуме, где высокая самооценка и отношение к себе, как уникальной личности — это один из самых важных параметров удовлетворенности качеством. Они также отметили наличие всяких приятных бесплатных мелочей, что в гостиничном бизнесе обычно носит название «комплимент». И не удивительно для культуры, откуда к нам пришло слово «промоушн» - промоакции.
А вот бразильцы (судя по данным опроса) эти «плюшки» даже не заметили. Зато гости из Бразилии выше всех (37%) оценили эффективность и темп работы сотрудников отеля. И объясняется это тем, что они не привыкли к такому у себя дома. Вот вам и желаемое качество! Для немцев и американцев этот критерий является базовым, поэтому они не дали ему высокой оценки. 53% получил у бразильцев параметр «еда и напитки в ресторане», 63% дружелюбие, что тоже не удивительно для бразильской культуры.
У немцев самый большой процент получили такие качества персонала как профессионализм (42%) и способность быстро и гибко решать возникающие проблемы (42%). Немецкой культуре вообще свойственно замечать недостатки, пожалуй, больше, чем всем остальным нациям. У меня был опыт тренингов, где присутствовали немецкие товарищи. Знаю по себе, как они могут раскритиковать за всякие мелочи, на которые мы русские и внимания-то не обратим.
У канадцев 32% получили «приятные сюрпризы», которыми побаловали их в отеле. 37% оценили чистоту в номерах.
У каждой нации своя, как модно сейчас говорить, вишенка на торте. Иногда они похожи, иногда разного сорта.